Det moderna livet kan inte föreställas utan en telefon. Han gick in i vårt affärs- och personliga liv, och trots utvecklingen av kommunikationen via Internet kommer den inte att ge upp sina positioner. Telefonkommunikation har stor betydelse för företag, företag och organisationer på olika sätt, eftersom det ger en kontinuerlig utbyte av information oavsett distans. För att inte tala om det faktum att ett stort antal problem löses snabbt och snabbt utan extra kostnad (post, transport, etc.). Det beräknas att i genomsnitt cirka 4-25 procent av arbetstiden spenderas på affärssamtal och upp till 90 procent när telefonen är ett permanent arbetsredskap.
Hur gör kommunikation på telefonen mer effektiv och trevlig? För detta finns regler för telefonisk etikett som syftar till att underlätta samverkan med partners och kunder, etablera och upprätthålla affärsband, kompetent representation, skapa en bild och upprätthålla företagets rykte. Medarbetare som äger affärs etikett spenderar mycket mindre tid på telefonsamtal, vilket naturligtvis positivt påverkar arbetet som helhet.
Till frågan: "Kan du prata i telefon?" - Varje person kommer att reagera positivt. Att prata i telefon är så vanligt att vi ibland inte tänker på "hur vårt ord kommer att svara."
Intrycket av företaget är redan bildat under de första minuterna av konversationen och bestämmer i stor utsträckning det vidare förhållandet med kunden. Ur kundens uppmärksamhet beror på hur produktivt samtalet kommer att vara och om det inte kommer att vara det sista. Det finns ett intressant mönster: Ett dåligt intryck av en person berättar mycket mer om människor än om en bra. Därför är det nödvändigt att kunna producera och behålla ett positivt intryck, eftersom elakhet och oprofessionellism snabbt kommer att alienera klienten.
Ännu ett enda ord är ibland tillräckligt för att ändra attityden till företaget inte till det bättre. Därför är det mycket viktigt att dina potentiella kunder har en positiv bild av företaget, du har en önskan att arbeta med dig. Här spelas en stor roll av medarbetarnas kompetens, deras intresse och förmågan att presentera information.
Arbetstagarnas oförmåga att korrekt bedriva affärssamtal på lång sikt är ganska dyrt. Detta återspeglas i förlusten av förtroende för företaget, saknade affärsmöjligheter och framtidsutsikter.
Grundläggande regler för telefon etikett.
Eftersom det inte finns någon visuell kontakt när du pratar i telefon spelas avgörande faktorer av faktorer som intonation, paustid, talhastighet etc. Psykologer hävdar, och detta gäller inte bara telefon, men också personlig kommunikation, att resultatet av samtalet bestäms med 90% inte "vad" menas, men "hur". Enas om att med en glad och energisk samtalare, som bär en positiv "laddning" att prata är mycket trevligare och intressant än med en slumplös och ointresserad. Varje person vill känna att hans samtal är speciellt, så varför beröva honom detta nöje? Regeln - "prata med människor som du vill att de ska prata med dig" underlättar arbetet mycket.
När ett samtal görs på kontoret, ska handenheten höjas till den tredje eller fjärde klockan. Då måste du säga en hälsning, namnge ditt företag och presentera dig själv. Det är bäst att använda en likformig hälsningsform: För det första - det är solidt och för det andra förvärvar företaget ett ansikte, en egen stil. Istället: "Kan jag hjälpa dig?" Det är bättre att säga: "Hur kan jag hjälpa dig?" Du kan inte ställa frågan: "Vem är det här?" eller "Vem frågar honom?", är det mer korrekt att säga: "Kan jag ta reda på vem som talar?" eller "Snälla berätta för mig vem som pratar?"
Under en konversation måste du följa dikteringen noggrant. Ord måste uttalas tydligt och tydligt för att undvika omkalibrering. Särskild uppmärksamhet krävs av namn, titlar och nummer.
Samtalet bör genomföras i en välvillig, lugn ton, inte snabbt, men inte för långsamt. Ta hänsyn till samtalets professionella nivå. Titta på logiken i dina uttalanden, argumentera, men utan missnöje och aggression.
För att undvika onödigt slöseri med tid, är ett företagssamtal bättre förberett i förväg. Allt som kan behövas under en konversation, måste du hålla hand om. Det är också önskvärt att göra en lista med frågor för att inte sakna något viktigt och inte skapa onödiga pauser. Visst var det säkert att alla var tvungna att "hänga" på linjen medan samtalet letade efter dokument eller rätt sak.
I slutet av samtalet måste du se till att du har förstått informationen korrekt. Om du blev ombedd att ge något till en tredje person, försök att inte glömma det, ha skrivit ned förfrågan på förhand.
Rösten ger en stämning som prövas perfekt av samtalspartnern. Därför måste du kontrollera känslor. Det är oacceptabelt att byta irritation, trötthet eller dåligt humör till samtalet. Intonationen påverkas även av den hållning där personen talar. Och om du ligger i en fåtölj, kan du vara säker med din fria hand medan du löser igenom tidningen, kommer samtalspartnern att känna det.
Många företag installerade en mini-PBX. Under övergången måste du informera abonnenten vilken avdelning eller anställd som ska bytas. Under konversationen, se till att klienten inte får information som inte är avsedd för honom. Detta händer när arbetstagaren täcker röret med handen för att klargöra detaljerna hos sina kollegor. Det skulle vara mer rimligt att använda knappen "Mute", som är utrustad med alla moderna enheter, om det är klart att klienten är redo att vänta.
Ofta när problem uppstår kan du höra fraser som: "Jag gjorde inte det", "det är inte mitt fel", "jag vet inte." Sådana uttalanden representerar företaget i ett ofördelaktigt ljus. Klienten kan ha en mycket rimlig fråga: Vad gör anställda i detta företag? Under alla omständigheter ger inte omedelbart ett negativt svar. Ordet "nej" komplicerar den positiva lösningen av problemet. Uppriktig önskan att snabbt och effektivt hjälpa klienten i de flesta fall neutraliserar den mognande konflikten.
Det faktum att många oförutsedda situationer, inklusive konflikter, uppstår under arbetsprocessen är ganska naturliga. Det här är obehagliga stunder av arbete, men kvalificerade specialister hanterar helt enkelt dessa problem, har tålamod, takt och vissa färdigheter. Olika träningar, där eventuella konfliktsituationer är förlorade, hjälper till att hitta en positiv attityd och skickligt kringgå "fallgroparna".
Huvudtelefonens "slag" står för sekreterare, kontorschefer och receptionister. Det är uppenbart att psykologiskt arbete är svårt. Därför behöver de anställda i denna specialitet "järn" uthållighet, psykologisk stabilitet, förmågan att fungera effektivt under alla omständigheter. På den moderna arbetsmarknaden ställs följande krav på sekreterare, kontorschefer och referenser: kommunikationsförmåga, förmåga att förstå människor, att kunna lyssna, hitta ett gemensamt språk med dem och diplomatiskt undvika konflikter.
Tyvärr glömmer ibland människor att kontoret inte är sin egen lägenhet, inte en basar eller en vänlig fest, och ett företags persontal bör motsvara den omgivande situationen. Fall av fräck elakhet och respektlöshet för kunder är vanliga. Trots att affärsverksamheten beror på dem.
Korrekt kommunikation kan och bör läras. Telefon etikett är en del av företagskulturen och en av de viktigaste delarna av bilden. Förbättrad kommunikationskvalitet med partner och kunder är nyckeln till framgång i konkurrensen. Överensstämmelse med etikettreglerna ska bli normen för ett företag oavsett verksamhetsområde. Och då kommer ditt företags "namn" bara att ge positiva känslor, och antalet personer som vill arbeta med dig kommer bara att öka.
lady.adverman.com