Så, hur man beter sig med missnöjda kunder när de är upprörd eller arg? Det finns några enkla tips som hjälper dig att göra rätt och inte gå ut i konflikt.
Till exempel kan det finnas en situation där kunden gör anspråk på dig, och du förstår att faktiskt ditt fel i detta inte är. Skälen kan vara många: det här problemet gäller inte dina omedelbara uppgifter, misstaget gjordes av din partner och mycket mer. Men oavsett vad det är, måste arga kunder berätta för dig. I det här fallet, innan du börjar prata med missnöjda personer, ge dig tid att lugna dig. Minst ett par minuter. Förklara att du måste lämna ett par minuter av någon viktig anledning, efter att ha lovat att du kommer att lösa allt och kommer snart tillbaka. Efter det, fånga andan, berätta för dig själv allt som du tycker om dessa kunder - och först när du inser att känslorna har dött ner, kan du återvända till din arbetsplats och fortsätta att prata. Tro mig, i det här fallet blir det mer konstruktivt och adekvat än när du är "varm och varm", börja förklara med dina kunder. Säg inte att du absolut inte har fel. Du kan fortfarande inte bevisa detta för de irriterade personerna som vill återställa sin moraliska eller materiella skada. Det är bättre att prata med kanalen där du försöker lösa problemet. Förklara med missnöjda kunder, förstå klart vem som ska skylla på problemet och försök att lösa det. Om du kan kan du byta ut det själv eller erbjuda en annan tjänst. Om du verkligen inte vet hur du gör det, eftersom det inte är din kompetens, ring en person som kan hantera detta problem eller du kan följa med klienterna. Huvuddelen är att de ser att deras problem inte är likgiltigt för dig, och du vill verkligen fixa det, och försök inte bli av med dem så fort som möjligt. Och aldrig, aldrig gå till personen. Även om kunden skriker på dig, börja inte spela på samma sätt. Således sänker du helt enkelt bilden av ditt företag. Om kunden börjar förolämpa dig direkt, i en lugn och lugn ton, förklara för honom att du är missnöjd med sin ton, du försöker lösa sitt problem och inte lyssna på dig själv om dåliga saker.
Också kunna representera dig själv på kundens webbplats. Även om han skriker och är arg, tänk en stund om hur du skulle bete dig i en liknande situation. Kanske ditt beteende skulle se ännu värre ut. Om allt händer som påverkar ditt företag, ekonomi eller andra allvarliga aspekter av livet, börjar du söka dina rättigheter och tänker inte riktigt på den mentala situationen hos medarbetaren i tjänstesektorn. Självklart är det väldigt trevligt när klienterna i alla fall kan hålla emot känslor och impulser, men försöker fortfarande förstå dina kunder och inte reagera med ilska mot sin ilska.
Om du arbetar i ett fält där problem löses via e-post eller Skype, försök att kommunicera med klienter via telefon om möjligt. När allt kommer omkring, kan du, som du vet, inte levande tal ersätta de bokstäver som läses på skärmen. Kommunicera med missnöjda kundmeddelanden kan du inte förklara allt på rätt sätt, eller han förstår inte dina ord. Om det finns en intressekonflikt, försök sedan ringa tillbaka klienten och prata med honom lugnt. Lyssna på hans påståenden, identifiera orsaken till missnöje, och förklara varför detta hände. Om du verkligen är skyldig, lova att rätta misstaget så snart som möjligt och, viktigast av allt, göra allt för att åtgärda alla problem på kortast möjliga tid. I vissa fall måste du även offra någonting personligt i arbetsnamnet. Kom ihåg att om en klient gillar att samarbeta med någon, kommer han alltid att kontakta det här företaget eller den här personen. Och det betyder en stabil inkomst och stora utsikter. Försök därför att prioritera och inte ge upp kunder som insisterar på den höga kvaliteten på arbetet. Dessutom har de ofta rätt.
Jo, det sista - ju fler kunder som litar på dig desto mindre klagar de på dig. Även om du gjorde ett misstag, men alltid visat dig själv som en ansvarig artister, är det osannolikt att kunden kommer att göra en skandal. Han förstår att en sådan felberäkning är ett undantag från reglerna. Därför kommer problemet att lösas inte på konfliktnivå, men i nivå med normal kommunikation. En person som har fått gott rykte har sällan missnöjda kunder. Självklart gör vi alla misstag, men om de inte upprepas ständigt, så kan människor som vet om våra möjligheter helt enkelt bara förlåta dem.
Om du har för många missnöjda kunder är det värt att tänka på kvaliteten på ditt arbete, kanske du inte betalar tillräckligt med uppmärksamhet åt vad du gör och gör misstag. I det här fallet bör du inte skylla dina kunder för att vara för krävande. De har helt rätt, för att de betalar dig för att göra ditt jobb kvalitativt. Därför, istället för att bli arg och skyll på någon för något, gör bättre självförbättring och tro mig snart kommer missnöjda kunder att bli mycket mindre.